Démarche qualité

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Labellisation Qual-e-Pref

 

La qualité de l’action des services de l’Etat est une priorité gouvernementale encore renforcée par le lancement, en octobre 2017, du programme de transformation de l’administration, « Action Publique 2022 ».

A travers ce programme, l’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État est une priorité de l’action publique.

Le label « Qual-e-Pref » porté par le ministère de l’Intérieur vise à conduire à une reconnaissance de la qualité du travail accomplis par les préfectures et leurs agents au travers une procédure de labellisation de ses sites sur différents volets de leurs activités.

Le référentiel de labellisation comporte ainsi 8 modules :

-  1 module portant sur les relations générales des préfectures avec leurs usagers

-  6 modules « métiers » déclinant différents volets de l’activité préfectorale :
o module 2 – Délivrance de titres (hors titres étrangers) – obligatoire pour les préfectures et sous-préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources Titres (C.E.R.T. ou plateforme) ;
o module 3 – Délivrance de titres étrangers ;
o module 4 –Relations avec les collectivités territoriales ;
o module 5 – Polices administratives liées a la sécurité ;
o module 6 – Coordination des politiques publiques ;
o module 7 – Communication d’urgence en cas d’événement majeur ;

-  un 8ème module porte plus spécifiquement sur les polices exercées par la préfecture de police de paris.

La préfecture de la Sarthe a souhaité réaffirmer son engagement auprès de ses usagers en s’engageant résolument dans la mise en œuvre d’une démarche qualité affirmée en vue d’obtenir la labellisation de son site à horizon de décembre 2019 sur les modules « Relations générales avec les usagers » et « Délivrances de titres », la préfecture de la Sarthe abritant un Centre d’Expertise et de Ressources Titres spécialisé dans les délivrances de cartes nationales d’identité et les passeports.

A eux seuls, ces deux modules retenus pour la campagne de labellisation 2019 représentent 23 engagements et 76 sous-engagements, parmi lesquels :

Pour le module « Relations générales avec les usagers » :

-  des engagements en matière d’information des usagers
-  des engagements en matière d’accueil et de courtoisie
-  des engagements de prise en charge des publics en fonction de leurs spécificités
-  des engagements en matière de formation des agents

Pour le module « Délivrance de titres (hors titres étrangers) » :

-  des engagements à tenir des délais « raisonnables » de délivrance de titres
-  des engagements à renforcer la lutte contre la fraude
-  des engagements à contacter l’usager en cas d’incomplétudes de dossier

Un audit de labellisation du site, exercé par la SOCOTEC, est programmé en décembre 2019.


Compte rendu du comité local des usagers (format pdf - 180.3 ko - 08/11/2019)
Charte d’accueil des usagers (format pdf - 392.4 ko - 04/10/2019)
Résultats de l’enquête satisfaction 2019 (format pdf - 538.8 ko - 08/11/2019)
Synthèse de l’enquête de satisfaction (format pdf - 85.2 ko - 08/11/2019)